Što je omnichannel marketing i kako ga primijeniti na vaš posao?
Konstantan razvoj nove marketinške terminologije može biti poprilično zbunjujući. Mnogi marketinški stručnjaci u posljednje vrijeme miješaju pojam omnichannel marketinga s višekanalnim. U čemu je zapravo razlika?
Omnichannel počiva na ideji korištenja svih komunikacijskih kanala kako bi se stvorilo jedinstveno iskustvo za vaše klijente. Takav pristup kombinira i online i offline svijet: u njega spadaju tradicionalni i digitalni komunikacijski kanali, kao i interakcija s kupcima u prodavaonicama.
Potreba za promjenom pristupa u marketinškoj komunikaciji javila se s promjenom ponašanja kupaca. Kupci današnjice imaju tendenciju balansiranja između nekoliko različitih kanala, zbog čega trgovci počinju reagirati na takvo ponašanje. Također, oni prvenstveno imaju potrebu za izgradnjom povjerenja u brand, a tek se onda osjećaju dovoljno ugodno i sigurno za samu kupovinu proizvoda ili usluga.
Razlika omnichannel i višekanalnog marketinga
Iako mnogi miješaju ova dva pojma, između njih postoji jasna diferencijacija. Višekanalni pristup uglavnom koristi komunikaciju putem nekoliko kanala, ali ti se kanali ne ažuriraju i ne prilagođavaju potrebama vaših kupaca. Dakle, u takvom se pristupu u centru marketinške strategije nalazi brend, a poruka koja se šalje kupcima ista je na svim kanalima.
Za razliku od toga, omnichannel pristup je strateški sveobuhvatan koncept kojemu se u središtu nalazi kupac. Kreiranje poruka koje će se slati određenim kanalom direktno je povezano i ovisi o načinu interakcije kupca s tim kanalom.
Na primjer, određeni kupac se prijavio na vašu mailing listu i dopustio da ga o novostima obavještavate SMS porukama. Omnichannel pristup započinje slanjem SMS-a dobrodošlice sa kodom za popust na prvu kupnju, koji je popraćen istim takvim e-mailom. Kupac se vraća na stranicu i pregledava, prijavljuje se za push obavijesti, ali na kraju ipak ništa ne kupuje. Kupac nakon obavijesti ponovno odlazi na stranicu, dodajući proizvode u košaricu. Ako ni ovaj put ne dovrši kupnju, prima e-mail o „napuštenoj košarici“ koja ga (vjerojatno) opet vraća na stranicu. Kupac završava kupnju i prijavljuje se na obavijesti na društvenim medijima, te na kraju potvrdu narudžbe i detalje o pošiljci prima i tim kanalom.
U tom se trenutku bilo koji od korištenih kanala može ponovo upotrijebiti za vraćanje kupca na stranicu. Uz to će dobivati personalizirane poruke koje su izravno relevantne za ono što mu je potrebno u određenom trenutku, bez obzira na kojem se kanalu nalazio.
Učinkovitost ove strategije potvrđena je istraživanjima
Marketinški stručnjaci koji koriste tri ili više komunikacijskih kanala imaju 90% višu stopu zadržavanja (potencijalnih) kupaca od onih koji koriste jednokanalne kampanje, pokazuju istraživanja. Svi znaju da je brendovima važno stvoriti zajednicu lojalnih korisnika jer će se oni stalno vraćati, trošit će više i dovodit će nove kupce pomoću marketinške usmene predaje. Ali kao i u svemu, prilikom implementacije omnichannel marketinške strategije, za nju je važno postaviti dobre temelje.
Angažirajte cijeli tim
Kako bi vaša nova strategija bila što učinkovitija, potrebno je u nju uključiti i educirati sve članove vašeg tima. Zašto? Pa upravo iz razloga što svaki od zaposlenika mora znati kako iskoristiti podatke kako bi kreirao jedinstveno korisničko iskustvo. Što bolje članovi vašeg tima poznaju vaše kupce, to će biti bolji u reakcijama i komunikaciji s njima.
Uvažavajte povratne informacije
Prikupljajte povratne informacije kupaca jer je to najjednostavniji indikator onoga što je dobro i onoga što nije. Zatražite od kupaca povratne informacije u nekoliko faza kupovine. Ponudite im ankete i analizirajte odgovore. Ključno je, zapravo, slušati te povratne informacije. Ako ćete izmišljati izgovore o nemogućnosti ispravljanja problema, ništa se neće popraviti. Vaši su kupci razlog vašeg uspjeha. Tretirajte ih kao prioritet.
Segmentirajte pretplatnike za relevantnije poruke
Najbolji način za personalizaciju vaših poruka, sada kada imate sve podatke o svojim kupcima, je segmentiranje pretplatnika u manje skupine. To olakšava slanje personaliziranih poruka osobama sličnih osobina. Te osobine mogu obuhvaćati demografske karakteristike, spol, ponašanje kod kupovine i slično.
Kada segmentirate pretplatnike, možete postaviti automatizirane obavijesti koje se šalju kada kupac izvrši određenu radnju ili kada prođe određeno vrijeme bez ikakvog angažmana.
Budite ustrajni u testiranju i isprobavanju novih stvari
Ništa se ne može promijeniti preko noći. Vaša će se nova marketinška strategija poboljšavati s vremenom, povećanjem broja prikupljenih i analiziranih podataka o klijentima. Međutim, to znači da morate aktivno testirati različite poruke, naslove, teme, slike i slično.
Na taj ćete način dobiti neprocjenjive podatke o tome na koje vrste poruka najbolje reagira određeni segment vaših pretplatnika. Redovitim praćenjem i mjerenjem ćete sigurno pronaći savršenu formulu.